サービス（業）について考える④

この「サービス」の一連の話題は多分に社員へのメッセージ性があることをお許しください。

この”サービス”について、社員がどのように考え、そしてどのように語っているのか、会議や朝礼での日頃の発言から想像がつきます。

今回で最終回ですが、サービスの判断基準についてお話します。

それは業績の中で私が一番大切にしていること、そう「更新率」（リピート率）です。

全てこの数字に表れます。当然なのですが、私が1人でやっている頃は９０％の更新率は死守していました。

今はどのくらいか？８５％くらいでしょうか。今月はそれも大幅に割れそうです。

物理的な問題？いやいや違います。会社の開業はバブルが弾けてからです。今や景気も回復してきています。

すべてはこの数字に反映されます。最近は特に長くお取引いただいていたお客様の未更新も目立ちます。

私は一度お取引いただいたお客様は、生涯のお客様になっていただきたいと考えています。更新率は営業だけではどうにもなりません。全ての業務が、言い換えればサービスが楔になっているのです。

更新率の低下している今こそ、もう一度原点を見つめる必要があります。

基本は守っているか？　更新施工でも新規施工と同様以上の時間と手間を掛けて、1年間害虫を出さない気持ちを入れているか？　内勤者の電話応対はどうか？　プラスのサービスを嫌がっていないか？　迅速な対応はできているのか？　更新のご連絡も更新の重要性を心から訴える気持ちが入っているか？

原点の私？としては納得できない部分もあります。長いお取引のお客様から「少し規模がでかくなったからって手を抜くな！」と一番言われたくないお叱りを受けた事もあります。

ここで気を引き締めてやらなければいけません！一人でも欠けていてはいけません。それぞれが同じ気持ちでやらなくては…お客様はその場面場面で会社を判断されます。

社員は私が言う「サービス」の深い意味を理解してくれるでしょう！

今後も全社一丸となって頑張ります！

また、これからのＦＣＣをお見守りください。　

「サービス（業）について考える」　完　

「本日の環境行動」

旅行中はいつでもエコドライブを心がけています。